Milioni di reclami

Secondo una recente indagine di Eurobarometro (69.1/2008), ogni anno circa 80 milioni di cittadini, “dopo aver effettuato un acquisto, presenta un reclamo formale contro l’operatore commerciale”. Altre 30 milioni di persone “non hanno reclamato anche se avevano ragione di farlo”. Inoltre, la metà di coloro che hanno presentato protesta ufficiale, per una qualunque motivazione, “non era soddisfatta del modo in cui il reclamo è stato trattato”. Ancora, fra coloro “ancora insoddisfatti, circa la metà (quasi 20 milioni di persone) ha contattato un’organizzazione terza per ottenere aiuto”.La voce degli insoddisfatti. Il problema dell’insoddisfazione, parziale e totale, dei clienti dopo l’acquisto di un bene o di un servizio è un dato di fatto: tanto che la Commissione ha deciso di ricercare dei criteri comunitari mediante i quali i reclami debbano essere formulati (ai commercianti, oppure ai produttori, agli organi pubblici preposti oppure alle organizzazioni dei consumatori). “La voce dei consumatori deve essere percepita in modo chiaro e con sufficiente tempestività sia nelle capitali nazionali che a Bruxelles”: è Meglena Kuneva, commissario Ue, a spiegare che la Commissione ha avviato un processo di consultazione pubblica che intende fissare “un metodo su scala europea per classificare e rendicontare i reclami dei consumatori”. Del resto secondo Kuneva “il numero di reclami è un indicatore chiave della salute del mercato”. Settecento organismi nell’Ue. Si tratta di “decine di milioni di casi ogni anno”, ricorda la Commissione, che vengono inviati agli stessi operatori commerciali, alle istituzioni oppure trattati dalle 700 sigle presenti in Europa a tutela degli acquirenti. Il reclamo di un consumatore “è un dato fattuale, che può essere il sintomo di un problema sistemico sul mercato”. I reclami sono “uno dei cinque indicatori chiave utilizzati nel quadro di valutazione dei mercati dei beni di consumo, assieme a informazioni riguardanti la soddisfazione dei clienti, i prezzi, il cambio di fornitore e la sicurezza”. Mancano però – come puntualizza Kuneva – criteri confrontabili per classificare i casi e definire eventuali azioni conseguenti. Il sistema standard proposto dall’Ue si vorrebbe dunque basare su alcuni elementi comuni, come, ad esempio il “metodo di vendita” (acquisto in negozio, in un centro commerciale, on line), il “tipo di azienda” (piccolo esercizio di quartiere, supermercato, stazione di servizio…), la “categoria di prodotti” (cosmetici, giocattoli, apparecchiature elettroniche oppure assicurazioni sulla vita?), il “prezzo”, le “modalità di recapito” o altro ancora. Oltre, ovviamente, al motivo dell’insoddisfazione.Un metodo comparabile. La Commissione invita ora a formulare commenti sulla proposta (http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations) entro il 5 ottobre 2009, analizzati i quali verrà raccomandata una metodologia definitiva. Naturalmente la classificazione dei reclami sarà usata dalle organizzazioni per la tutela dei consumatori e delle famiglie “su base volontaria”, non potendo essere imposta per legge. La commissaria specifica che le centinaia di “organizzazioni che trattano i reclami utilizzano una classificazione propria con il risultato di rendere estremamente difficile avere un quadro d’insieme, anche a livello nazionale. L’idea che sottende la nostra proposta è di assicurare” che tali organismi possano disporre di un metodo comparabile e, “in base ad esso, trasmettere i loro dati alla Commissione” o alle autorità competenti. “L’analisi dei dati su scala europea costituirà un importante strumento per contribuire a valutare come diversi settori e mercati nazionali agiscono nei confronti dei consumatori e permettere alle autorità nazionali e comunitarie di prendere provvedimenti in modo più celere ed efficace nei confronti di mercati che deludono le aspettative” della popolazione. “La questione è seria”. Meglena Kuneva aggiunge: “Quando un consumatore decide di fare lo sforzo di presentare un reclamo, ciò significa di solito che la questione è seria”. La griglia comune per stendere e presentare i reclami vorrebbe diventare uno strumento per essere usato dai soggetti che raccolgono le lamentele, “come ad esempio le autorità nazionali a tutela dei consumatori, le organizzazioni della società civile, gli ombudsman, le commissioni ad hoc” territoriali o nazionali, i sindacati o le autorità di regolamentazione. Stando all’Esecutivo, i principali beneficiari di tale iniziativa “saranno i consumatori stessi poiché il tempo necessario ai decisori politici nazionali ed europei e alle autorità di regolamentazione per rispondere alle preoccupazioni quotidiane della gente verrebbe ridotto notevolmente”.